抖音生活服务开放日：夯实消费者安心消费防线，打造暖心服务长效机制
“可靠”聚焦内容真实性议题。抖音生活服务针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传、隐形消费、资质造假等痛点，构建全链路治理体系。与此同时，平台优化评价体系及心动榜、烟火榜等榜单规则，严打虚假刷评行为，累计清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店。该行业教授苏号朋看来，平台应持续深化与监管部门及法律研究机构合作，共同研判新业态衍生的新议题，探索可行解决办法，维护各方主体合法权益。《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》显示，该范围累计查处15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请；封禁5077个售假直播间和7510个售假门店，夸大模糊宣传违规率下降39.6%。中国商业联合会常务副会长兼秘书长王京红建议，平台应继续坚守底线、完善服务体系，围绕食品安全、预付式消费、旅游服务等高频关切点完善售后渠道，让消费者买得安心、用得放心。郭亮表示，该领域与产品能力，为优质商家拓宽曝光渠道，让诚信经营、服务优质的商家被更多消费者选择，形成“好服务-好口碑-好经营”的健康生态，让消费者“闭眼消费”成常态。针对AIGC带来的新挑战，平台出台专项治理规范，今年一季度处置超80万条AIGC违规带货内容，涉及肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等违规行为。2026年，平台将继续拓展“安心”服务边界，把服务范围延伸至旅居民宿，新增无隐形消费、无理由取消、线上视频看房、旅居管家等权益。目前，抖音生活服务“安心洗护”从送衣到完成交付，全流程实时可查，洗护超时、货品损坏无处追责的痛点得到解决。活动现场，罗二火锅联合创始人杨飚分享了品牌运营经验。借助精细化服务与诚信履约，该行业流量转化为持久客源，实现口碑与业绩双增加。另外，平台推出“安心服务保障卡”，将权益信息、服务进度和问题化解路径等透明公开，现在已在“线路游”场景试运行。平台将对内容、履约、服务、该范围性整合，从被动兜底转向主动守护，整体提升消费者体验。与此同时，升级“安心玩乐”服务，强化不一致包赔服务，为预售类商品筑牢履约保障。本次开放日活动邀请了监管部门、该行业与法律专家到场，共促行业规范发展。平台通过前端标准化信息展示、中端智能巡检、后端维权兜底等管控措施，解决行业内规则不透明、服务缩水等问题。以洗衣护理为例，消费者把衣服送出去，往往洗前状态看不到，洗到哪一步也不清楚，交付质量没保障，商家收了钱迟迟交不了货，甚至洗坏了也没处追溯。抖音生活服务将打造“超级服务入口”，该领域服务资源，经过AI智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和化解策略。消费者若遇到行程不符、强制消费等违该领域维权，平台将落实赔付保障并从严处置违规商家。“信任”处理的是线下履约确定性，保障消费服务落地见效。郭亮表示，抖音生活服务“安心”系列服务已覆盖包括餐饮、游玩、丽人等11个主流产业，提供13项特色权益。过去一年，平台新增102条内容标准，处置5.9万条低质短视频、4.8万个低质直播间。郭亮强调，生活服务链条长，仅靠单点治理和事后补救无法满足消费者需求。成都该范围交易监督管理处处长王刘丽提出，平台应进一步加强“第一责任人”意识，提升虚假宣传、货不对板、预付式消费纠纷等议题的处置效率，这一研究与城市、商户、消费者共生共荣、共同发展。“依赖”旨在保障消费者在遇到问题时，该领域高效化解。该领域会跟进到底，为消费者提供解决方案和相应补偿。 过去一年，“安心”订单自助理赔48小时完结率达98.9%，消费者满意度达93.1%。本次“服务体验与治理开放日”是抖音生活服务连续第三年召开的线下分享活动。抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮称，平台将继续关注消费者需求，严守合规底线，精进服务能力，为消费者带来更加安心、便捷的消费体验；同时提升与社会各界交流互动，形成合力促进行业进步。
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